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Hablemos sobre la automatización robótica de procesos (RPA). Con la masificación del internet y el desarrollo de servicios y aplicaciones web, se hizo necesario desarrollar flujos y procesos que permitieran cumplir ágilmente con las demandas del día a día de trabajadores, usuarios y clientes.
En este sentido, el RPA ofrece una solución a las grandes empresas, ya que optimiza los flujos de trabajo. Reduce drásticamente los volúmenes de carga laboral, haciendo más eficiente el uso de las horas hombre.
En términos sencillos, automatizar un proceso significa sustituir las actividades manuales por una herramienta que realice esas mismas funciones de forma automática; como cálculos manuales o de digitación, interacciones para el funcionamiento de las operaciones, o acciones netamente repetitivas.
Si bien se trata de procesos clave del negocio, estas labores no necesariamente son un diferencial o añaden alto valor para el core de la empresa. Por el contrario, los colaboradores podrían invertir su tiempo y energía en proyectos innovadores, mientras un software inteligente resuelve de manera automática el trabajo manual.
Las últimas décadas han sido capitales en el desarrollo de la automatización de procesos, permitiendo que las tareas rutinarias se realicen sin hacer esfuerzo, valiéndose de herramientas como la inteligencia artificial (IA) y el Machine Learning.
Según estadísticas de Forrester (junio 2022), a través del uso de sistemas automatizados las empresas elevan hasta en 470% su ROI en menos de seis meses.
¿Qué es RPA?
La automatización robótica de procesos (RPA por sus siglas en inglés) es una tecnología creada para imitar la forma en la que los humanos interactúan con un software, para realizar tareas rutinarias y repetitivas en grandes volúmenes.
Esta tecnología se basa en reglas específicas para su codificación y posterior empleo para la realización de actividades mecánicas. Esta forma de trabajar y dar soluciones en tiempo real ha permitido que las empresas capten hasta 6 veces más nuevos clientes, de acuerdo a estadísticas proporcionadas por IBM (2022).
El RPA hace uso de Machine Learning con el objetivo de crear un proceso predictivo que parta del análisis del comportamiento humano frente a la resolución de las tareas cotidianas; de esta forma el robot (software) podrá imitar y realizar el proceso de ejecución de la tarea asignada.
Una de las grandes ventajas cuando se emplea la automatización robótica de procesos es que al indicar el proceso de resolución a los robots, estos se encargan de trabajar con el entramado informático existente, por lo que no es necesario integrar sistemas nuevos o complejos.
¿Para qué sirve el RPA?
El software RPA puede emplearse en la resolución de varias actividades, por lo que su uso no es restrictivo a labores básicas. En realidad, puede emplearse en procesos que requieren mano de obra en grandes cantidades.
Aplicaciones del RPA
Servicio de atención al cliente
Con un software RPA las cargas se aligeran, pues este trabaja de forma tal que las consultas se filtran para que lleguen más rápido al departamento indicado y con ello se ofrezca una respuesta positiva y rápida al cliente. El RPA también puede verificar documentos electrónicos, como firmas y papeles de identificación.
Procesos financieros
La gestión de facturas y pagos puede desencadenar una serie de problemas entre usuarios y trabajadores si no son emitidas o canceladas a tiempo. En situaciones como esta el RPA se encarga de gestionar las facturas, procesar las nóminas e información, con el propósito de que los depósitos se hagan a tiempo.
Además, las empresas que prestan servicios asociados pueden usar este sistema para abrir y cerrar cuentas, así como para procesar reclamos y generar nuevas solicitudes.
Gestión de Recursos Humanos
Con el RPA, el área de Recursos Humanos puede incorporar nuevos trabajadores al sistema, así como desvincularlos una vez que su contrato ha concluído. Además de ello, puede crear una cuenta para recopilar su información dentro de la plataforma de gestión humana.
De esta forma se optimiza la gestión documentaria y la cantidad de archivos se reduce, pues los documentos se procesan de manera digital sin necesidad de crear copias electrónicas.
Web scraping
El software RPA se encarga de navegar en la web y recopilar información que le puede servir al empleador para guardar datos importantes. Con ello se ahorra tiempo y se hace un mejor uso del buscador para beneficio de la empresa.
Contrastar precios
Aunque en muchas ocasiones la comparación de precios se emplea para elegir al mejor proveedor, las empresas podrían necesitar hacer esta operación para un estudio del mercado y la competencia.
En este sentido, el RPA puede trabajar haciendo la comparación entre distintos productos y proveedores. Asimismo, puede hacer un seguimiento del precio final. Con ello se ahorra tiempo, dinero y talento humano para actividades que añadan mayor análisis.
¿Cuáles son las ventajas del RPA?
Las ventajas de emplear la automatización robótica de procesos en una empresa son variadas y de alcances significativos para las operaciones. Entre esas ventajas están:
Mayor rentabilidad
Esta es la ventaja más atractiva para las empresas, pues se tratan de bots que trabajan 24×7/365. Las estadísticas señalan que los costos de las operaciones se reducen hasta un 50% cuando se empieza a utilizar este servicio, pues trabaja constantemente sin tomar vacaciones.
Lo único que se necesita para que el RPA funcione correctamente es mantener actualizado el software.
Aumenta la productividad del empleado
El RPA reduce la carga laboral del talento humano al asumir las actividades repetitivas del día a día. Por esta razón el empleado tiene más tiempo para gestionar tareas que requieran de personal clave para otras necesidades.
Al hacerlo de esta forma, el trabajador se toma el tiempo para dar una respuesta que se adapta a la solicitud del cliente, ofreciendo una atención de calidad.
Precisión en los resultados
Con la automatización robótica de procesos se eliminan los errores humanos. La razón para ello es que el sistema reproduce de forma precisa la tarea que le fue solicitada. Por otro lado, se reducen los trabajos repetitivos y se entregan mejores resultados en tiempo récord.
Mejora la gestión de TI
El software RPA ofrece una mejor gestión del entramado informático a las empresas porque se encarga de crear copias de seguridad, así como de manejar picos de trabajos sin que sea necesario emplear nuevo personal.
Software seguro
Uno de los rasgos positivos de la automatización robótica de procesos es que se trata de una tecnología no invasiva. Es decir, tanto los sistemas que emplea la plataforma como la plataforma misma no son intervenidos por el RPA.
Al contrario, se ocupan de realizar las actividades que les fueron asignadas de forma ordenada y con respuestas efectivas.
Mejor toma de decisiones
Ya que el RPA se encarga de compilar información importante de distintas fuentes, las empresas añaden más y mejores datos para tomar decisiones óptimas en función de las referencias que se tienen.
Clientes más satisfechos
Si bien son los empleados quienes se encargan de dar una respuesta a los clientes, el software RPA es quien canaliza la solicitud hasta el departamento pertinente, con esto no solo se reducen los tiempos de espera, también se procura que el cliente reciba la atención correcta.
Los clientes sentirán que están frente a una mejor gestión porque los tiempos de respuesta se reducen, elevando la satisfacción.
¿Cómo elegir un software RPA?
Aunque la elección de un software de automatización robótica de procesos dependerá de los objetivos de cada empresa, existe una serie de consideraciones que no se deben pasar por alto:
- Escalabilidad. Lo ideal es elegir un software que pueda ser administrado desde un panel de control central para que desde allí se pueda escalar, pero de forma centralizada.
- Sencillez. El RPA debe ser simple de utilizar, pues los empleados harán uso de él en varias tareas que desempeñan un papel clave en la toma de decisiones de la empresa.
- Seguridad. Emplear un software que incluya herramientas de análisis que permitan revisar el estado del sistema ayuda a proteger el entramado informático.
- Tiempo de respuesta. El principal objetivo de una empresa que emplea un software RPA debe ser la optimización de las tareas y el tiempo de respuesta para cada actividad. Por ello se debe tomar en cuenta que el servicio permita testear procesos robóticos en pocas horas, de lo contrario las operaciones se seguirán resolviendo en el mismo tiempo en que lo hacía el talento humano.
- Gobernanza. Es una de las principales consideraciones que se debe tener en cuenta, pues esto permite que se evalúe y se identifique cualquier problema relacionado con la seguridad. Además de esto, es necesario gestionar las credenciales de seguridad de los bots de automatización.
- Inteligencia. Aunque el RPA puede procesar actividades simples, como leer y escribir, debe ser capaz de usar estos datos para optimizar la automatización.
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