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Help Desk es un sistema de atención al cliente y soporte que simplifica los procesos y ofrece soporte omnicanal a los usuarios. Está diseñado para ayudar a los clientes a acceder rápida y fácilmente a la información que necesitan, ya sea a través de un sitio web, una llamada telefónica, un correo electrónico o un chat. El Help Desk también les permite a los clientes realizar seguimiento de sus solicitudes y recibir actualizaciones sobre su progreso.
En este blog verás cómo el software de Help Desk es una de las herramientas más poderosas dentro del ecosistema de soluciones de tecnología; que añaden eficiencia y competitividad a las empresas sin importar su tamaño.
¿Qué es un Help Desk y para qué sirve?
El Help Desk es un servicio que permite realizar las tareas de soporte técnico a través de un software. Su principal función es resolver problemas, solicitudes, dudas, quejas u otros incidentes simples que puedan presentar los usuarios en la plataforma de tu compañía. Además de ser el primer nivel de atención al cliente, a través del Help Desk también se derivan problemas más complejos a otras instancias; donde los encargados son profesionales especializados en solucionar problemas de mayor dificultad técnica.
Los Help Desk atienden las incidencias a través de tickets de atención con un sistema de seguimiento local, también conocido como LBT (Local Bug Tracker), que permite monitorear las incidencias de cada problema por separado sin perder ningún indicio. El software que utilizan los Help Desk fue especialmente programado para gestionar y resolver los problemas más comunes dentro de la red de una empresa.
Un Help Desk optimizado satisface las necesidades de los usuarios, mejorando los Key Performance Indicators (KPI) del área de atención al cliente. Y, un cliente bien atendido, es un cliente feliz.
Proceso de funcionamiento del Help Desk
Aunque de apariencia compleja, el proceso de funcionamiento de una Mesa de Ayuda es bastante sencillo. Inicia con el usuario poniéndose en contacto con el Help Desk. Se puede observar el detalle en esta infografía.
Beneficios de adoptar un Help Desk en tu empresa
No importan los tipos de Help Desk que existan en el mercado o qué compañía proveedora de software se elija, adoptar esta tecnología en una empresa siempre va a generar cambios beneficiosos. A continuación presentamos algunos de ellos.
1. Mejora los servicios aprovechando los datos que brindan los usuarios
Un Help Desk permite almacenar los datos de cada uno de los clientes que se contactan con el equipo de atención al cliente. Con los datos recabados, un analista de datos o un científico de los datos es capaz de crear soluciones u optimizar servicios que ayuden a construir una mejor experiencia del cliente.
Según el estudio CX Trends 2023 de la compañía de software de servicio al cliente Zendesk, el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin problemas.
Algunos de los datos que se pueden recabar a través del software de Help Desk son:
- Tipos de inconvenientes
- Número de tickets resueltos y sin resolver
- Nivel de satisfacción de los clientes
- Casos que fueron delegados al 2do nivel de atención al cliente
- Tiempo de resolución de incidentes
- Demandas de los clientes
- Perfil promedio del cliente
2. Fidelización de clientes
La fidelización de clientes es otra de las ventajas de adoptar un Help Desk. Es evidente que un cliente que se siente bien atendido y comprendido por la empresa a la que le compra un producto o servicio, desarrolla apego emocional hacia la marca; deseando quedarse con ella por más tiempo. Este punto es una consecuencia del punto anterior.
3. Optimización de costos y ahorro
Como cualquier otro servicio en la nube, los costos de mantenimiento son increíblemente bajos. Además, conocer cuáles son los problemas más comunes de los clientes permite accionar estrategias que los solucionen; ahorrando problemas y disminuyendo la cantidad de recursos invertidos.
4. Automatización de la mano de la Inteligencia Artificial
Muchas compañías ya adoptaron la Inteligencia Artificial (IA) como parte de su Help Desk. Los bots no solo están entrenados para ofrecer soluciones rápidas y efectivas; sino que también disminuyen los costos de mantener un equipo de atención al cliente. Sin mencionar que el recurso humano está disponible solo para situaciones que realmente lo ameritan.
5. Ganar la confianza de tus clientes
Según Zendesk, de los 1.046 individuos de diferentes latitudes, género y estatus económico que participaron en su estudio sobre servicios empresariales, la gran mayoría aseguró que el factor N° 1 para brindar su confianza a una empresa es una “rápida y cálida atención al cliente”. Un Help Desk es capaz de brindar ambas características, incluso cuando la primera es cuantitativa y la última cualitativa.
Si las empresas desean conocer más sobre este servicio pueden preguntar por Smart Desk, la solución de Help Desk de CANVIA, un software que usa Inteligencia Artificial (IA) para optimizar sus procesos y ahorrar costos operativos.
A través de chatbots que utilizan tecnologías como Machine Learning y la automatización de procesos (RPA), Smart Desk garantiza un constante aprendizaje autónomo y predictivo para que las organizaciones accedan a soporte tecnológico remoto de manera eficiente a través de asistentes virtuales.
Esto posibilita un contacto 24/7 x 365 entre la empresa y sus colaboradores -o clientes-, mientras se automatiza el alto volúmen de consultas repetitivas y se mejora la experiencia del usuario.
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