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Los Help Desk están pensados para optimizar la atención al usuario en medianas y grandes empresas, pero es posible descubrir que el software no está generando los resultados que se esperan. Entonces, ¿cómo se mide el éxito de un Help Desk? Existen 10 métricas o KPI’s para evaluar el rendimiento de la mesa de ayuda. A continuación los detallamos uno por uno.
¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?
Para saber qué tan bien funciona el Help Desk, nos podemos valer de ciertos indicadores que clasifiquen el desempeño del software y del equipo. En esta oportunidad compartimos 10 métricas Help Desk para facilitar la tarea de medir el éxito del soporte.
Cumplimiento del SLA
Cuando se ejecuta una evaluación de soporte técnico esta es la principal métrica que se debe tomar en cuenta, pues el SLA (Service Level Agreement) hace referencia al nivel de servicio que se ofrece y lo que los usuarios esperan.
Con esta métrica, el usuario puede saber el nivel de compromiso y de responsabilidad que asume el proveedor sobre los parámetros de respuesta fijados.
Volumen de tickets
Es una de las métricas a las que mayor peso se le debe dar cuando se evalúa una gestión de soporte técnico, la razón es que el número de solicitudes que entran todos los días ayuda a saber cuánto personal se necesita para darles a los usuarios la atención debida.
Esto también permite establecer una estrategia de trabajo con la que se pueda cumplir las demandas de los usuarios.
Tickets solucionados
Saber cuántos tickets se resuelven a diario permite hacer una comparación con la cantidad recibida en la misma fecha. Si la última supera a la primera, entonces se estaría enfrentando un inconveniente en la evaluación de soporte técnico.
Lo ideal es que el número de solicitudes abiertas sea inferior a la cantidad de solicitudes resueltas.
Gestión de los tickets
Calcular el tiempo que les toma a los agentes resolver los inconvenientes de los usuarios desde el momento en que se abre la petición es de vital importancia. Si bien parte del éxito de un Help Desk se mide en respuestas inmediatas, lo que realmente cuenta es dar soluciones efectivas.
Tickets en proceso
Este es uno de los indicadores de soporte técnico que permite saber qué reclamos aún no han sido atendidos, cuáles no cuentan con agente o en qué estado se encuentra la solicitud. Es una excelente forma de planificar y priorizar las tareas.
Asignación de agentes
Este indicador de asistencia le permite saber al software qué agentes están desocupados en el momento de la solicitud o cuántos de ellos tienen tickets asignados. Así se puede distribuir de mejor forma el trabajo y agilizar la solución de los inconvenientes.
Horas requeridas para el servicio
Esta métrica Help Desk debe permitirle saber tanto al cliente como al proveedor el tiempo que toma un proyecto. A través de informes, ambas partes podrán saber cuántas horas se ha invertido en los servicios y si es necesario hacer una renovación.
Jornadas de capacitación
Es posible que ante ciertas vacilaciones los usuarios creen tickets cuya solución no corresponde propiamente a los agentes. En estos casos pueden crearse tickets especiales que engloben las dudas más frecuentes, de forma que puedan ofrecerse jornadas de capacitación o una sección de preguntas frecuentes para consultar.
Registro de tickets por varios canales
Ofrecer alternativas a los usuarios es primordial para medir el éxito del Help Desk, es por ello que contar con un software que genere tickets desde correos electrónicos o a través del teléfono es importante para aquellos que no sepan o no puedan ingresar al portal.
La mejor recomendación es apostar por un help desk omnicanal, que permita automatizar los procesos y brindar información en tiempo real con analítica para una mejor toma de decisiones. Un ejemplo de este tipo de servicio, es el sistema Smart Desk 4.0 de Canvia.
Encuestas para el cliente
Ningún indicador de asistencia será tan honesto como los usuarios, por lo que se les debe preguntar directamente qué piensan sobre la atención y solución de inconvenientes.
Para ello es necesario crear encuestas. Estas pueden ser personalizadas o con valoraciones predeterminadas de puntuación sobre el servicio, tiempo de respuesta y capacidad de solución. Esto permitirá evaluar sin filtros el desempeño del trabajo.
Conclusión
Con estas métricas Help Desk es posible analizar qué tipo de servicio se recibe. Cada una de ellas permite ver en qué falla el proveedor y cuáles son sus fortalezas. Lo mejor es que si bien se trata de métricas abstractas en algunos casos, en la mayoría se validará si el servicio de Help Desk que recibimos es el ideal.
La meta principal es tomar estos resultados para poder elegir al mejor proveedor.
Si buscas un Help Desk que permita agilizar la atención del equipo de TI, conoce el servicio Smart Desk 4.0 de Canvia.
