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TENDENCIAS / Estrategia

NO TE CONVIERTAS EN UN RETAIL ZOMBIE, ¡REINVÉNTATE!

25-12-2018 Estrategia

Por Mario Rodríguez Rossi, Chief Comercial Officer de CANVIA

Estados Unidos, el país que creó el concepto de centros comerciales como los conocemos, es testigo en los últimos años de su declive. Pero no porque las personas compren menos, sino porque sus hábitos, costumbres y preferencias han cambiado. El mall, como templo del consumo, está desapareciendo, como lo señala un artículo de Forbes titulado “Los centros comerciales de Estados Unidos se vacían”. En este contexto, surge un nuevo formato de retail: el mall zombie. Se les llama así a los enormes malls abandonados, cuyas escaleras eléctricas están estáticas, en los que apenas existen algunas tiendas. El último zombie de una larga cadena de malls que están cerrando sus locales, entre los que se encuentran marcas globales como Radioshack, Abercrombie & Fitch, Guess, Crocs, Macy’s, JC Penney y últimamente Toys “R” Us, la emblemática cadena de juguetes que se declaró en quiebra el año pasado.

La ola del e-commerce ha llegado al Perú y muchas empresas de retail se preparan para la tormenta que generará la llegada de Amazon. Pero tranquilos, el creciente consumo a través de plataformas digitales no tiene por qué ser el fin de los centros comerciales. Eso lo saben los líderes de las empresas del sector, que, para no quedar fuera del juego, están aprovechando las nuevas tecnologías para redefinir sus procesos y su propuesta de valor de cara al consumidor. Desde el uso del Cloud para procesos o marketing digital, hasta la aplicación de Big Data, Analytics e Inteligencia Artificial para predecir e identificar comportamientos, patrones y tendencias. Y, para los retailers más sofisticados, están las estrategias de que hacen uso de Realidad Aumentada (AR), Realidad Virtual (VR) e Internet de las Cosas (IoT).

REINVÉNTATE O MUERE

Por estas razones, las compañías de retail buscan innovar no solo en su relación con el cliente, sino en su forma de gestionar sus procesos logísticos y la cercanía con sus socios estratégicos. Bajo ese enfoque, desde que se dejó de teclear el precio de un producto en la máquina registradora para escanear un código de barras, pasando por el uso de chips de radiofrecuencia (RFID), para luego identificar productos de alto valor, hasta el desarrollo de aplicaciones móviles, plataformas de comercio electrónico y experiencias de realidad aumentada; las empresas de retail no dejan de innovar para seguirle el paso a un consumidor cada vez más digital, pero al mismo tiempo en busca de experiencias que los sorprenda.

En este contexto, ¿te imaginas ir a una tienda, marcar los productos que eliges con una aplicación de tu teléfono, pagar desde allí por los productos seleccionados y salir del local sin hacer colas, y que los productos te lleguen a tu casa en el momento que mejor te acomoda? Bueno, eso pronto será posible. En Canvia le llamamos consumidor inteligente’, y está pensado para ese consumidor peruano que le gusta comprar por e-commerce, pero que también disfruta tocar las frutas, probarse la ropa o sentarse en un sofá antes de comprar; pero que detesta las colas para pagar o que no quiere salir con paquetes del supermercado. Pero esto mismo, con sus matices, ya existe. Se llama Amazon Go, una tienda sin cajeros.

¿Qué quiere decir esto? Que el retail no ha llegado a su fin. Y, lo que no va más, es el antiguo modelo de venta minorista en tienda (e incluso en línea) centrado estrictamente en la venta de productos. Hoy, los consumidores que van a tiendas están a la caza de experiencias, y las empresas de retail que les ofrezcan momentos mágicos e inolvidables son las que ganaran el corazón de los consumidores. ¿Acaso no recuerdan cuando eran niños en Navidad que las grandes tiendas de retail ponían los juguetes de moda en una enorme mesa para jugar con ellos? ¿A quién se le ocurrió? Sin duda fue innovador. Bueno, eso hoy ya no sorprendería a nadie. Pero la tecnología permite hacer cosas realmente increíbles. Echemos un vistazo.

RETAILERS ALUCINANTES

The North Face, tienda especializada en ropa de inverno, posee una chatbot potenciado con Inteligencia Artificial y Machine Learning, para que las personas ‘conversen’ con el chatbot. Este, a partir de un par de preguntas, le recomienda al consumidor la casaca más apropiada.

  • Esta misma cadena posee locales con gafas Oculus Rift VR para ofrecer experiencias inmersivas en 3D en la misma tienda, que incluyen visitas virtuales de 360 grados al Parque Nacional de Yosemite, al desierto de Moab o un impresionante paisaje nevado.

  • En Estados Unidos, Walmart utiliza una aplicación móvil para que los compradores escaneen los productos desde el celular, y que estos pasen a una fase de cobro online de manera automática, así facilitan la compra y evitan las colas en las zonas de pago.

Macy’s probó una aplicación que ofrece respuestas a preguntas relativas a cada punto de venta (stock, ubicación de productos, marcas, probadores, etc.) relacionado con el consumidor final. Para el usuario, es caso como tener un asesor de ventas al lado.

• En China, la tienda online JD inauguró su primer establecimiento sin personal, llamado D-Mart. El local utiliza anaqueles, mostradores, pasillos y cámaras inteligentes, así como sensores, señalización digital y cajas autónomas para simplificar el pago.

  • Las tiendas Sephora utilizan Realidad Aumentada (AR) para permitir que sus clientes interactúen con sus líneas cosméticas. La aplicación móvil de Sephora, Virtual Artist, permite probar digitalmente diferentes tonos de lápiz labial, sombra de ojos y otros cosméticos.
  • Las tiendas de muebles Ikea lanzaron Ikea Place, una aplicación les permite a sus clientes obtener una vista previa de cómo se verán los muebles en sus hogares. Uno carga una foto de la sala, le toma una foto al mueble y lo ubica en la imagen.

En el futuro, los retailers implementarán un número cada vez mayor de nuevas tecnologías prometedoras que están madurando rápidamente. Se calcula que al 2021 el 70% de retailers globales invertirán en Internet de las Cosas (IoT), 68% adoptará tecnologías de aprendizaje automático o plataformas cognitivas y 57% automatizará sus procesos. El portal de noticias del sector, Retail Dive, señaló que para 2019 cerca del 40% de los minoristas desarrollará una arquitectura de experiencia del cliente basado en estrategias que hagan uso de Inteligencia Artificial, lo que generará más interacción entre empresas de retail y los clientes, elevando hasta en 25% las ganancias gracias a una mayor personalización en la atención al cliente.

Aplicar la Inteligencia Artificial (AI) a la analítica de datos permite pronosticar la demanda de artículos, realizar estrategias de marketing y publicidad dinámica, así como automatizar el departamento de compras y gestionar el almacenamiento e inventarios, entre otras tareas. En términos de la relación con el consumidor, se podrá analizar el comportamiento y ticket de compra promedio, así como identificar al cliente omnicanal vía la vinculación de la persona que visita la tienda física con aquella que compra de manera online o interactúa en las redes sociales de la empresa. El futuro llegó hace rato, no dejes que se te vaya el tren, ¡reinvéntate, Canvia!

 

 

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